变“坐着服务”为“站着引导” 创新服务举措，自助机服务人次大幅上升

人在窗口、心在坚守，全力以赴奋战在防控疫情的前线。他们用坚守与付出，在市民和疫情之间，撑起一张可靠的防护网。在日前由上海市总工会等部门举办的第二届“凝心聚力进博会、建功立业创一流”立功竞赛活动上，我院财务部挂号收费窗口荣获了“优秀团队（班组）”和“岗位标兵”两个奖项。

“您好，请到这边来，挂号收费可以用自助机，操作很方便，不用排队省时间。”在门诊高峰时段，常有收费窗口的志愿者引导准备排队的家长到自助机前操作。目前，我院自助服务人次比例大幅上升至76%以上，比去年初增长20%，就医高峰期的等候时间明显改善。这与收费窗口不断创新服务举措，提升服务质效密不可分。

收费班组通过大量的数据分析和调研，制定了适合我院就诊特点的自助服务推广方案：首先转变服务理念，服务模式由“坐着服务”转变为“站着引导”，通过主动沟通引导，及时答疑解惑，拉近医患关系，提升服务“温度”；其次通过各种宣传和引导，大力推广“线上+线下”相结合的就医及结算服务，让患儿及家属真正做到“少跑腿”、“只跑一次腿”。

挂号收费窗口是许多患者接触医院的第一个“窗口”，需要“一尘不染”的环境，更需要“一心一意”的服务规范。财务部加强班组成员对岗位认知、安全意识、技能操作等的培训和考核，并不定期邀请银行服务明星来院指导授课，提高了班组人员的服务意识，提升了服务规范；通过加强班组成员的月度考评，总结与患儿家属在沟通上存在的不足，交流分享好的心得与经验，起到“以评促改，以改促优”良好作用，收费窗口投诉率明显下降，为整体医患关系的缓和贡献了力量。

财务部/安媛媛

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