为了认真贯彻国家卫生计生委《进一步改善医疗服务行动计划》的要求，推进落实《上海市进一步改善医疗服务行动计划实施方案》，深入开展“关爱患者从细节做起”、积极创新具有儿童特色的“医疗服务品牌”活动，以问题、需求、目标为导向，切实改善患者就医体验，儿童医院“就医体验+”主题月活动历时先后1个月，在全院范围内形成了“我为（wei第二声）医者荣，我为（wei第四声）患儿优”的精神风貌和服务气象。
注重职业形象，优化职业礼仪
5月5日，宣传文明办邀请到秉承“以客为尊，倾心服务”理念和“精准、精致、精细”服务品质的中国东方航空集团公司客舱部两位资深培训讲师，现场为医务人员传授言行举止、妆容、盘发、丝巾搭配的礼仪规范和“秘诀”。东航客舱部团委事务负责人杨妍婷、东航形象代言人兼“凌燕”示范组组员吕诗晨通过系统讲解、现场演示、互动教学的方式，对站、走、坐、蹲、指引示意、陪同搭乘电梯、上下楼梯等行为礼仪进行了要点传授和误区梳理，同时为大家示范了职业妆容的上妆要领和色彩选择、盘发固定和碎发处理的窍门、丝巾配饰的多种系法。通过与东航“凌燕”示范组乘务员的零距离传授和互动式培训，希望让医院医务人员的职业形象也能更加的内外兼修、外塑内化。宣传文明办还将把基本要领以图文并茂的形式，通过暖心关爱微信平台发布，让更多的医务人员从中受益，把培训精髓转化为职业形象的又一抹亮彩。同时，文明办在全院范围内征集代表职业形象照片，经初选的40多张儿童医院医务人员的照片通过微信进行发布，请医务人员和社会大众一起来挑选出符合心目中职业形象六个“心”(P-R-E-A-B-C)的最佳诠释，即Patience耐心-Responsibility责任心-Enthusiasm热心-Attentive细心-Benevolence爱心-Comfort温馨。在1周的投票期限中，共有7973人次阅读，收集19092次投票，使
医务人员积极向上的职业形象得到更广泛地传播和弘扬。
增进医患沟通，改善沟通技巧
宣传文明办与临床医技科室对接，利用晨交班、工休间将《医患沟通要点》送学进科室、进班组，为医务人员系统讲解医患沟通的概念、现状、作用，以及如何做好医患沟通，比如要重视医学人文和医学伦理——做一个有温度的医务人员；要树立为岗位形象代言的理念；要将职业微笑作为服务名片，警惕微表情的传情达意；在沟通中要让病家听见、听清、听懂；要富有同理心，换位思考，才能从患者的角度出发。在要点讲解和案例分析的同时，根据授课对象的专业特点和岗位职责，文明办还将服务质量病人满意度测评、微信调研、文明督查、意见信箱中的常见问题、突出问题进行了集中反馈和对策建议。为了扩大沟通要点的学习覆盖面，宣传文明办还将培训资料进行整理，以微信的形式发布到各科室、各班组，做到突出重点、分类指导。在培训效果评价中，医务人员对培训组织情况满意度99.10%、课程内容满意度99.24%、培训讲师满意度99.77%、训练收获满意度99.72%、总体满意度100%。
畅听患者体验，服务不断升级
医院积极拓展和发挥“畅听”平台、微信调研等病家就医体验的信息反馈渠道，将改善服务细节、创新服务品牌与年度重点工作相结合。2016年，以需求、问题、难点为导向的一系列医疗服务品牌也在不断地更新、萌芽和优化。“诊前化验”——带着结果看医生成为上海市卫生计生系统宣传、推广的首批“医疗服务品牌”“，“诊前化验”改变了传统的就医模式，精简了就医流程，降低回诊率，提高了医生的服务效率，有效缩短了患儿的在院候诊时间（20-30分钟）。经过数据统计，在我院门急诊进行“三大常规”检验的就诊患儿中，选用“诊前化验”便民服务的占了30-50%。在12月份儿科门急诊高峰期，效果尤其明显，占75%。由12家学校的教师志愿者联建的彩虹湾“病房学校“率先落户医院，为白血病儿童圆读书的心愿，并获得普陀区卫生计生系统首批医疗服务品牌。”家长学校之儿童急救“项目将儿童意外伤害和突发事件的院前急救的特点、要领和模拟演练等群众性初级救护培训送进教育机构和社区街道，上海市红十字儿童医院南丁格尔志愿服务队也成为上海市红十字优秀团队。骨科的“格桑花之爱，架起爱心桥梁”获得交大医学院 “精神文明十佳好人好事”、神经外科“微笑驱散阴霾，阳光照进心田”获得普陀区社会主义精神文明十佳好人好事。医院工会举办的首届”岗位科技创新奖“也充分挖掘和激励着广大职工立足岗位、服务优化、效能升级、实践创新，涌现出一系列的“金点子”和“小发明”。医院正在不断增强医疗服务和信息技术的融合和创新，积极探索和实现线上线下服务的便捷度和交互性。
